В любом автосервисе, автомагазине или автосалоне работа с претензиями клиентов всегда стоит несколько обособленно. Каждый решает по-своему. В ряде организаций существуют целые подразделения, которые работают с рекламациями в рамках установленных компанией стандартов обслуживания. В других все происходит «на коленке» и «как получится».
У кого-то клиент всегда прав, у кого-то всегда неправ. Я часто встречаю магазины контрактных запчастей, в которых висит объявление о том, что контрактные запчасти обмену и возврату не подлежат. И почти также часто встречаю магазины с иным клиентским подходом. Не берясь судить о правоте тех или других компаний, давайте все же попробуем разобраться, какой путь будет самым оптимальным и удовлетворяющим обе стороны.
Вы много раз слышали фразу: клиент всегда прав. И это правильно. Часто. Почти всегда.
Если клиент имеет претензии к вашей работе – вы выясняете, в чем суть вопроса и бесплатно исправляете. Верно? Скорее всего, почти всегда так и происходит.
Но прав ли клиент всегда, полностью, и безотносительно ситуации?
Нет.
И часто это вопрос стоимости проблемы. Дело в деньгах.
Правило урегулирования конфликтных ситуаций должно звучать так: Если стоимость проблемы клиента небольшая – клиент прав. Безоговорочно. Мы здесь боремся за лояльность клиента, показываем нашу благодарность тому, что он обслуживается именно у нас. Довольный клиент приедет еще и еще раз, расскажет друзьям и коллегам о хорошем обслуживании, т.е. потраченная небольшая сумма на решение клиентской проблемы окупится в разы.
Важно определить для своего бизнеса предельную сумму подобного рода «издержек» и просто вложить ее в стоимость услуги. И пока эта сумма не превышена – клиент всегда прав. Но если больше – это уже спорная область.
Когда вы хотите развивать свой бизнес, давайте клиентам ровно то, что они просят, если вы сделаете хоть немного меньше, вы можете просто ничего не делать, так как все равно потеряете их расположение. А если посчитать затраты на привлечение каждого нового клиента, становится понятно, что заменить клиента стоит намного дороже, чем решить небольшой вопрос.
Буквально недавно один из руководителей автосервиса привел пример как у них выстроена работа с «неприятными инцидентами». Клиент пригнал автомобиль на ремонт. При заезде на подъемник, механик машину поцарапал. Клиента конечно поставили в курс, вызвали специалистов по кузовному ремонту, отремонтировали автомобиль и затраты взяли на себя. Был ли клиент недоволен? Конечно. Ситуация не из приятных. Удовлетворило ли клиента решение? Абсолютно. Царапина была небольшая, все обошлось локальной покраской, убытки клиент не понес. Остался ли клиент обслуживаться в этом автоцентре дальше? Да. Он уже поменял автомобиль и на новом тоже приезжает к ним, более того обслуживает здесь и автомобиль супруги.
Но иногда попадаются просто неприятные клиенты. К примеру, кто-нибудь постоянно недоволен, кто-то придирается к вашим работникам, находясь в поиске вашей вины во всем, что вы делаете. Им и кофе не тот, и пол в автосервисе грязный.
Да, такие люди существуют, но их совсем немного. Им нравится ощущение собственного превосходства, когда они «грузят» вас. Отправляйте таких «товарищей» к конкурентам.
Реальность такова, что подавляющее большинство людей ведут себя порядочно. Если вы начнете вычислять, кто обманывает, а кто нет, вы гарантировано ошибетесь. Эффективнее допустить, что если клиент говорит вам, что у него возникла претензия к вашей работе, значит это реально так. Вместо того, чтобы разбираться насколько правдиво ведет себя клиент необходимо смотреть на цену долгосрочных отношений
Итак:
Клиент всегда прав– до какой-то суммы. Эту предельную сумму надо найти, вложить ее в стоимость услуги и закрывать недовольство клиента в его пользу. Это прибыльно.
Примите за аксиому то, что клиенты честные и порядочные люди. Выдайте им кредит доверия. Это в некотором роде упростит работу с претензиями. Если клиент говорит, что у него есть вопросы относительно качества вашей работы или чего бы то ни было в вашем бизнесе, скорее всего, что это действительно так. Решите вопрос – получите постоянного клиента.
Действительно довольных вам клиентов, дорогие друзья!
