Время от времени в прессе проскакивают заголовки вида «Lamborghini отзывает все Авентадоры, проданные за два года», причём в качестве инициатора отзыва могут выступать не только создатели суперкаров, но и компании, выпускающие массовую продукцию! Поэтому счёт отозванным машинам иногда идёт на десятки и сотни тысяч, и даже на миллионы. Как узнать, не входит ли в их число ваш автомобиль? И что делать, если всё-таки входит?
Что же такое отзыв?
Бывает так, что дефект в конструкции автомобиля или брак при производстве каких-то его деталей обнаруживается уже после того, как машина была продана, и счастливый её обладатель вовсю колесит по дорогам. В таких случаях, а их немало в практике даже ведущих автомобильных компаний (за 2019 год только в России их уже было больше 100), производитель предпочитает исправить недостаток, не дожидаясь более серьёзных последствий. Чтобы сделать это, он «отзывает» автомобиль — то есть просит владельца предоставить его для ремонта. Когда таких машин (и владельцев) немало, объявляется отзывная кампания — оповещение всех клиентов, которым «повезло» купить автомобили с данной проблемой. Все доработки или замены производитель выполняет для автовладельцев бесплатно, обычно силами своих официальных дилеров.
Отзывные кампании — устоявшаяся мировая практика, периодически их объявляют почти все производители не только автомобилей, но и любой другой промышленной продукции. Но поскольку автомобиль считается источником повышенной опасности, именно отзывы в автомобильной индустрии привлекают наибольшее внимание и вызывают наибольший резонанс.
Из-за чего объявляют отзыв и кто это делает?
В большинстве случаев отзыв происходит по инициативе самого производителя. Но бывает и так, что его заставляют это сделать. Наиболее крупными и скандальными отзывными кампаниями оказались именно те, что были инициированы жалобами и судебными исками потребителей через контролирующие государственные структуры.
Чаще всего отзыв объявляется, когда выявленный дефект заметно влияет на качество автомобиля, создаёт или способен, в теории, создать угрозу безопасности при пользовании машиной. В этом случае, помимо клиентов, автомобильная компания оповещает и государственные контролирующие органы, которые делают отзыв публичным, распространяя информацию о нём в прессе. К этому автопроизводителя обязывает закон. Кроме того, таким образом он страхует себя от серьёзных исков, которые недовольные клиенты могут предъявить ему в будущем, если столкнутся с выявленной проблемой.
Как показывает практика, сегодня в вопросе отзывов автомобильные компании предпочитают «дуть на воду». Например, недавно Mercedes-Benz отзывал часть машин, чтобы заменить в них… руководство по эксплуатации! Только потому, что в нём обнаружилась неточность в описании работы системы стабилизации.
В последние годы появилась и ещё одна причина для отзыва — экологическая. Наиболее яркий пример — Дизельгейт, из-за которого Volkswagen был вынужден зазвать на сервисы миллионы дизельных автомобилей для установки в них исправленных прошивок двигателей, а также выкупить тысячи машин, устранить неисправность у которых не представлялось возможным.
Но автопроизводитель волен объявлять отзывы и по причинам, не влияющим на безопасность, — просто чтобы поддержать реноме компании, заботящейся о клиентах. В этом случае он может ограничиться «внутренним» оповещением, без привлечения властей. Тоже недавний, почти анекдотический пример: АвтоВАЗ распространил среди своих дилеров предписание проверить несколько сотен универсалов Lada Largus, в которые могли забыть установить задние динамики.
Важное отличие отзывной кампании от просто бесплатного или гарантийного ремонта: недостатки исправляют бесплатно вне зависимости от истории автомобиля. Его владелец мог пропускать предписанные производителем ТО, гарантия давно закончилась, машину обслуживали на неофициальном сервисе — если VIN-номер его автомобиля фигурирует в списке на отзыв, всё это не играет роли.
Какие бывают отзывные кампании
Они могут быть ограниченными по времени (как правило, это год или два) или бессрочными. Это зависит от серьёзности проблемы и количества машин, которые затрагивает кампания.
Под одну отзывную кампанию могут попасть миллионы автомобилей различных брендов и моделей. Так произошло с японскими подушками безопасности Takata в 2013 году: отзыв машин, оборудованных ими, инициировали после 18 доказанных случаев гибели автовладельцев в ДТП. В итоге из-за нераскрывавшихся подушек под отзыв попало рекордное количество автомобилей по всему миру – более 50 миллионов! Столь масштабная отзывная кампания, тянущаяся до сих пор, уже повлекла за собой более 10 миллиардов долларов убытка и банкротство фирмы Takata.
Ещё одним резонансным событием стал отзыв автомобилей Toyota в 2010 году. Японская компания к этому времени проиграла 21 судебное дело, в которых истцам удалось доказать, что причиной гибели людей в автомобилях Toyota стала неисправность педали газа. В итоге японская компания отозвала для замены узла 9 миллионов автомобилей и потратила на это более 5 миллиардов долларов.
Но чаще отзыв касается ограниченного тиража той или иной модели. Обычно автопроизводитель в своём уведомлении указывает промежуток времени, когда были выпущены отзываемые машины, диапазон VIN-номеров или версию оснащения.
А был случай, когда объектом отзыва стал единственный автомобиль. Своеобразный рекорд установил Rolls Royce, объявив отзыв одного седана Ghost, в котором перед отправкой клиенту якобы обнаружили неправильную маркировку на одной из боковых подушек безопасности. Вероятно, неурядицу можно было устранить по-тихому, сразу после выявления. Но производитель решил провести красивую рекламную акцию, чтобы лишний раз доказать свою щепетильность на предмет качества и безопасности продукции.
Этот пример, кстати, хорошая иллюстрация того, как стоит относиться к отзывным кампаниям вообще. Для большинства владельцев в мире факт отзыва — прежде всего доказательство того, что автопроизводитель беспокоится о своих клиентах и готов ради их безопасности нести дополнительные расходы. Поэтому автомобильные компании и объявляют об отзывных компаниях во всеуслышание. У нас же долгое время считалось, что подобная процедура — удар по и так невысокой репутации отечественных автомобилей. И факты систематических неисправностей старались скрыть.
Как проходит процедура?
Но сегодня отзывные кампании на автомобили регулярно объявляются и в России. Автопроизводители в рамках установленной федеральным законом процедуры оповещают Росстандарт о каждом новом отзыве, демонстрируя, что дорожат качеством своей продукции и безопасностью клиентов.
Впрочем, значительная часть отзывов до массового информационного поля не доходит. Более того, если попавшие под отзывную кампанию машины ещё стоят на гарантии или регулярно приезжают в дилерский сервисный центр, об отзыве может не узнать даже владелец автомобиля.
Просто при очередном ТО сотрудник сервиса проверяет по VIN-коду автомобиля, попадает ли он под тот или иной отзыв. Если это так, в рамках обслуживания машины на ней устраняют «отзывной» дефект — работы и необходимые запчасти относят на счёт автопроизводителя, даже если гарантия на автомобиль уже закончилась.
Так обстоит дело в случае обнаружения мелких проблем, способных привести к неприятностям лишь гипотетически, и у небольшого количества машин. Иное дело, когда отзыв касается более широкого круга автомобилей или неполадок, способных создать проблемы с безопасностью и дальнейшей эксплуатацией.
Здесь автовладельца вызывают на официальный сервис по телефону или электронной почтой и предлагают записаться на обслуживание в удобное время. Работы в рамках отзывной кампании, разумеется, тоже будут бесплатными. Но дилер, раз уж вы всё равно приехали, может дополнительно предложить и что-то «от себя», например диагностику или профилактику — уже за отдельную плату, конечно. Вы же имеете полное право от этого отказаться.
Сложнее с автомобилями, выпавшими из поля зрения «официалов», — когда машина уже «сходит» с гарантии, перепродается или начинает обслуживаться в неавторизованных техцентрах. Дилер может попытаться связаться с последним известным ему владельцем, но дальше поиск прекращается. И тогда отзыв коснется автомобиля лишь в том случае, если тот всё-таки заглянет в официальный сервис. Например, на диагностику при очередной его продаже.
Как проверить, попадал ли ваш автомобиль под отзыв
Итак, мы выяснили, что для автовладельцев отзывные кампании несомненно полезны: их проводят бесплатно, а автомобиль в итоге становится надёжнее и безопаснее. Но как не пропустить внеплановый визит к дилеру?
Во многих странах участие в отзывной кампании — обязанность владельца машины, а игнорирование ведёт к административной ответственности. Например, в Великобритании штраф за это составляет немалых 2500 фунтов.
В России таких законов пока нет, но ради собственной безопасности и безопасности окружающих мы рекомендуем тщательно следить за отзывными кампаниями. Особенно, если вы владелец сильно подержанного автомобиля и давно не являетесь клиентом официальных сервисных центров.
Для начала можно просто позвонить дилеру и, сообщив по телефону VIN-код автомобиля, «пробить» его на отзывные кампании. Ещё один способ проверки — сервис на сайте Росстандарта. Относящееся к нему Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии фиксирует не только все объявляемые производителями отзывы, но и VIN-номера машин, которые попадают под их действие. Достаточно зайти на эту страницу и указать в специальном окне VIN-код автомобиля. Процедура бесплатная.
А что будет, если пропустить все отзывные кампании? Надеемся, ничего — совсем необязательно, что найденная неисправность проявится на всех машинах. Однако имейте в виду, что отзывные кампании, которые обходятся производителям в изрядные суммы, на ровном месте не объявляют. И знать, где именно в вашем автомобиле находятся пусть даже и гипотетически слабые места, никогда не будет лишним. Ведь с безопасностью шутки плохи.
Источник: Журнал Авто.ру
